Klachtenprocedure

Inleiding

Axxicom Airport Caddy streeft een kwalitatief optimale dienstverlening na. Toch kan het gebeuren dat een passagier, luchtvaartmaatschappij of de luchthaven niet helemaal tevreden is over de assistentie of de organisatie daarvan. In de hiernavolgende procedure wordt omschreven hoe een klacht omtrent de dienstverlening van Axxicom Airport Caddy kan worden ingediend en hoe deze vervolgens wordt behandeld.

Doel en werkingsgebied

Deze procedure is opgesteld ter voorkoming en behandeling van klachten, steeds met de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening als uiteindelijk doel.
Deze procedure is van toepassing op klachten die door alle partijen betrokken bij de dienstverlening van Axxicom Airport Caddy betreffende de assistentieverlening aan passagiers in de ruimste zin van het woord, bij Axxicom Airport Caddy worden ingediend.

Indienen van een klacht

Iemand met een klacht kan deze via verschillende kanalen bij Axxicom Airport Caddy indienen, namelijk:
- via de reguliere post (Axxiocm Airport Caddy, Postbus 15, 1930 ZAVENTEM)
- via de e-mail info@airportcaddy.be.
Een klacht kan uiterlijk een half jaar na de gebeurtenis worden ingediend. Gezien het feit dat The Brussels Airport Company onze opdrachtgever is, zullen wij de klacht ook aan hen doorsturen.

Behandeling van klachten

Om een klacht in behandeling te kunnen nemen dient Axxicom Airport Caddy minimaal over de volgende gegevens te beschikken:
• Naam en adresgegevens klager
• Datum van het voorval
• Locatie van het voorval
• Omschrijving van de klacht
• Indien relevant: vluchtnummer van het vliegtuig waarmee de passagier ten tijde van het voorval heeft gereisd.
• Indien relevant: naam van de passagier of andere partijen welke bij de gebeurtenis waren betrokken.
Uiterlijk één week na ontvangst van de klacht ontvangt de klager schriftelijk een bevestiging van ontvangst.

De klacht wordt in behandeling genomen door de directie van Axxicom Airport Caddy.
Betreft het een klacht met duidelijke juridische implicaties, of klachten betreffende lichamelijk letsel of schade, dan worden deze klachten doorgestuurd naar de juridische afdeling op het hoofdkantoor van de holding maatschappij Facilicom Services Group. De juridische afdeling adviseert de directie van Axxicom Airport Caddy in dat geval over de behandeling van de klacht of zal namens Axxicom Airport Caddy de klacht in behandeling nemen.

Indien de klacht in behandeling wordt genomen door de directie van Axxicom Airport Caddy zelf, dan ontvangt de klager uiterlijk vier weken na ontvangst een verklaring van Axxicom Airport Caddy met indien nodig een omschrijving van de te nemen maatregelen of acties.

Wordt de klacht in behandeling genomen door de juridische afdeling op het hoofdkantoor dan zal de communicatie volledig via die betreffende afdeling gaan. De directie van Axxicom Airport Caddy en klager worden dan op de hoogte gehouden van het verloop en de uitkomst.

Het in behandeling nemen van een klacht door of namens Axxicom Airport Caddy kan nooit worden uitgelegd als het aanvaarden van aansprakelijkheid.

Indien de hiervoor omschreven procedure niet of onvoldoende wordt nageleefd, kan men zich schriftelijk wenden tot het hoofdkantoor van de holdingmaatschappij: Axxicom Airport Caddy, Afd. Kwaliteitsbeheer, IJzerlaan 11, 2060 Antwerpen.